La conversación con el cliente, todo un reto para el Community Manager

Una de las principales tareas de un Community Manager es gestionar la presencia de la marca en los Medios Sociales, hablar con la audiencia y compartir con ella información relevante y de interés.

Si el Community Manager realiza adecuadamente su trabajo, generará una conversación en cada uno de los canales en los que la marca esté presente, conversación que se cristalizará en forma de tweets, menciones o comentarios de los usuarios en nuestro perfil de Facebook o bien en una entrada de nuestro blog, ya sea corporativo o personal.

Está claro que para continuar una conversación debemos responder a nuestros interlocutores, y como profesionales es necesario tener claro la forma y el tono en el que debe estar redactada nuestra respuesta. Esto es fundamental para nuestra imagen de marca, ya sea propia o no.

Lo principal a la hora de responder a un usuario es usar nuestro sentido común, que por otro lado, es el menos común de los sentidos, y pensar bien qué vamos a decir al usuario, ya sabéis, pensar antes de actuar.

Una norma implícita en el Social Media es ser educado y honesto, actitud que debemos mantener tanto al hablar como al contestar, mostrando nuestra cara más humana y no monopolizando la conversación.

Al encontrar un comentario en el medio que sea lo primero que debemos hacer es ver si es positivo o negativo, ya que no actuaremos igual en los dos casos. Si el post es una opinión de un usuario, debemos responderlo, ya sea agradeciéndolo o aportando algo más al valor añadido por el usuario, pero, si se trata de spam, nos basta con borrarlo.

Pero no siempre encontramos opiniones positivas en una entrada. En este caso, debemos analizarlo y leerlo con atención. Es posible que el comentario vaya orientado a desprestigiar a algún usuario o algún aspecto de nuestro canal, en cuyo caso, lo que haremos será aprobar el comentario, puesto que no debemos censurar un comentario bajo ninguna circunstancia, excepto que sea ofensivo o spam, y mantener bajo vigilancia el medio con el objetivo de evitar males mayores y no tener que apagar fuegos.

También es posible que un usuario haya comentado algún aspecto que esté equivocado de nuestra publicación, todos podemos equivocarnos, y, en ese caso, agradeceremos al usuario la corrección y la aplicaremos inmediatamente.

Si somos una marca, es muy probable que el usuario se ponga en contacto con nosotros para exponernos una queja por un problema que le haya surgido y que no haya podido resolver, pensando que las Redes Sociales son un canal público y directo y que nos interesa solucionar rápido esa cuestión para evitar posibles problemas. En este caso, trataremos, con una actitud sincera, profesional y cercana, solucionar la cuestión de una manera muy directa, y, en caso de no poder hacerlo en ese momento, indicarle que tomamos nota de su problema y que lo resolveremos a la mayor brevedad posible, manteniendo a ese usuario bajo vigilancia y hablando con él frecuentemente hasta el momento en que se le solucione el problema.

El Community Manager es el responsable de contestar las cuestiones que le plantea la audiencia, y debe estar preparado, tener un modus operandi.

Fuente: Puro Marketing

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