¿Qué contestar a los consumidores en redes sociales? Un dilema para las marcas

Más de un 57% de los consumidores que se dirigen a una marca en redes sociales esperan una respuesta solo si el mensaje se ha enviado a la marca directamente, por ejemplo, poniéndolo en su página de Facebook. Este es uno de los resultados de la encuesta informal que ha llevado a cabo el blog SmartBlog, que se publica en el compendio de noticias sobre redes sociales SmartBrief on Social Media, editado en Estados Unidos.

La pregunta que se planteó era: “Cuando publica un mensaje sobre una marca en una red social, ¿espera que la marca vea el mensaje y responda de alguna manera?”. Aparte del porcentaje principal de respuestas, citado más arriba, un 27,59% dice que no espera una respuesta, pero es agradable cuando se produce; un 9,36% señala que espera que la marca responda a cualquier mensaje que ponga y le molesta si no lo hace; un 3,45% dice que no espera la respuesta y preferiría que no se produjese, y un 2,46% no tiene opinión.

Los autores del blog destacan que la gran mayoría de los encuestados prefieren o quieren una respuesta, así que las marcas se encuentran que la respuesta, que solía ser un modo de aparecer como muy cuidadosa y atenta con sus consumidores, es ahora poco más que un mínimo. El otro problema es obviamente cómo monitorizar todas las menciones y darles respuesta. Los consejos de SmartBlog: muy resumidos, son: priorizar los canales propios de la marca; responder a los mensajes que contengan un alto componente emocional, positivo o negativo; dar respuestas únicas a grupos de mensajes, y acusar recibo de los mensajes que requieran respuestas muy elaboradas y canalizar el contacto posteriormente de manera privada.

Fuente: Marketing News

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