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Una crisis en social media se entiende como la difusión dentro de las diferentes plataformas en línea de un error cometido por una empresa, marca o persona, que daña la identidad, imagen y reputación de la misma.

En este sentido, gracias a la inmediatez y facilidades en cuento al flujo de información que nuevas tecnologías y plataformas online ofrecen, las opiniones de los consumidores -sean buenas o malas- pueden llegar a millones de personas en cuestión de segundos, con lo que los procesos que implican una crisis de reputación en las redes sociales tienen una velocidad que, en otro momento, fue inimaginable.

Aunque se estima que cerca del 76% de las crisis acontecidas en social media se pudieron haber evitado, con una buena planificación y ejecución de las estrategias online, es imposible asegurar que nunca se tendrá que atravesar por una.

Por este motivo, los especialistas recomiendan estar preparados para afrontar estos episodios de la mejor manera y en los tiempos que la mismaweb implica.

En consecuencia, te presentamos una serie de consejos útiles para afrontar de la mejor manera una crisis en social media:

Siempre mantener la calma

Al igual que en cualquier otro tipo de crisis, no es recomendable actuar bajo la improvisación ni las reacciones impulsivas. En social media responder ante comentarios negativos sin tener toda la información del problema y sin haber diseñado un plan de respuesta, puede potenciar el alcance de la crisis.

Identificar qué originó el problema

Actuar en base a suposiciones no es la mejor opción. Es importante conocer la causa, la fuente de la que surgió la información negativa y verificar la veracidad de la misma para que, una vez que se tenga esta información, se determinan las medidas que se tomarán.

No subestimar el problema

Mantener la calma no significa no reaccionar. Por muy pequeño que sea el comentario y sin importantar el número de veces que este haya sido duplicado en las diferentes redes sociales, es importante actuar de manera eficaz. Esperar a que el tema se solucione sólo y esperar que los comentarios queden en el olvido, es un error tan grave como reaccionar apresurada y desesperadamente.

Intentar “medir” el impacto que una mala critica puede tener dentro de una comunidad digital basándose el número de seguidores que el usuario que generó la polémica tiene y subestimar el alcance que este mismo puede tener es otro error que hay que considerar.

Defender a la empresa con argumentos

Defender con argumentos sólidos dará firmeza a la posición de la empresa. Es importante recordar que, muchas veces, los clientes no tienen la razón y hay que hacérselos saber siempre con fundamentos y de manera educada y formal. Si bien es una buena estrategia realizar está acción de manera privada entre la empresa y el usuario inconforme, también es importante exponer a toda la comunidad la resolución del conflicto, para reivindicar la imagen de la marca frente a los seguidores.

Hablar con la verdad

Probablemente el detonante de la crisis sea un error cometido por la empresa. En este caso no queda más que pedir disculpas y hablar honestamente sobre lo ocurrido. Ocultar o intentar negar datos que sean verdaderos en cuanto a la falla de la compañía, puede ser un error que dañe la credibilidad de la marca frente a sus seguidores de manera permanente.

Tomar las cosas con humor

Afrontar un error con naturalidad puede ser una buena estrategia. Tomar las críticas por el lado amable y encontrar la manera de ofrecer disculpas con un toque de humor -cuando la situación lo permita- puede ser una buen manera de salir bien librado del conflicto.

No borrar los malos comentarios

Eliminar una mala opinión o una crítica severa puede provocar una crisis aún mayor. Este hecho hará que la imagen de la marca sea poco transparente, carente de profesionalismo y falta de credibilidad. A menos que los comentarios incluyan palabras indecorosas, insultos o faltas de respeto, lo mejor es dejar el comentario en su lugar y tratar de solucionar la situación por otras vías.

Apoyarse en la comunidad

En este sentido es de suma importancia haber generado una base sólida de seguidores que realmente se sientan identificados y sean fieles a la marca. Teniendo una comunidad realmente comprometida, durante una crisis, esta misma será quien defienda a la empresa frente a las críticas.

Utiliza todas las herramientas que la web ofrece

No basta con aclarar el asunto desde la plataforma en la que se generó la crisis. Utilizar todas las herramientas en las que la marca tiene presencia para aclarar la situación o dar a conocer la resolución del problema, es importante para que los seguidores sepan que ya sean tomado cartas en el asunto.

Fuente: Vuelo Digital

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LinkedIn ha comenzado a hacer pruebas de publicidad móvil para la aplicación de la red para iPad que es, según la propia compañía, el servicio de más rápido crecimiento en el acceso a esta red profesional (ha crecido un 250% en el último año).

En general, el servicio móvil es el que está creciendo de forma más rápida en Linkedin (en marzo más del 22% de las visitas vino de los dispositivos móviles frente al 8% que suponía el año anterior).

Cisco y Shell ya han firmado como socios de publicidad para la prueba. El anuncio de Cisco forma parte de la campaña “Built For The Human Network”, que ya circula por la web de LinkedIn. Los anuncios de Shell muestran su eslogan “Let ‘s Go”, en el que destacan sus esfuerzos para construir un mejor futuro energético.

Por otro lado, LinkedIn ha comunicado a sus usuarios que ya no podrán publicar en su página sus tuits, pues Twitter ha desautorizado esta posibilidad. La iniciativa de Twitter se debe, según informa Bloomberg, a que la compañía pretende que toda la actividad en su red se produzca en su página y así ofrecer mejores cifras de audiencia que a su vez atraigan a mayor número de anunciantes y mayor inversión de los ya existentes.

Los usuarios de LinkedIn podían publicar sus tuits en la red de ámbito profesional desde 2009; ahora podrán acceder a Twitter desde ella, pero no hacer visibles sus mensajes. Twitter ha señalado que sus esfuerzos se dirigen a ofrecer una mejor experiencia y a que los usuarios utilicen sus propias aplicaciones. Analistas citados por Bloomberg señalan que su interés es que la gente consuma e interactúe con Twiiter en lugares donde puedan ver la publicidad del sitio. Twitter espera alcanzar los 1.000 millones de ingresos publicitarios en 2014.

Fuente: Marketing News

A pesar de que la mayoría de las empresas no actualizan sus redes sociales los fines de semana o lo hacen con poca asiduidad, son éstos los tweets que muestran un mayor seguimiento por parte de los usuarios.

De acuerdo con los datos del informe de este mes realizado por la empresa Buddy Media, aunque tan sólo el 19% de los tweets son publicados por las empresas los fines de semana, estos tweets muestran un seguimiento un 17% mayor a los días de diario. A algunas empresas parece que incluso les benefician más los tweets que publican los fines de semana, por ejemplo las empresas relacionadas con los deportes obtienen de media un seguimiento un 52% mayor en esos días. Las empresas dedicadas a la moda y los accesorios también obtienen un 30% más de seguimiento a pesar de que tan sólo un 12% de sus tweets se publican en fin de semana.

Para la industria editorial son los sábados los días que más movimiento implican, con un seguimiento por parte de los usuarios un 29% mayor a pesar de que tan sólo un 7% de sus tweets se publican ese día. Finalmente, para la industria del entretenimiento los días clave parecen ser los domingos y los lunes ya que de media logran un seguimiento un 23% mayor.

Aún teniendo en cuenta estos datos, de acuerdo con otro estudio realizado por Bit.ly, cuando lo que se busca es lograr el mayor número de clicks lo más acertado parece ser publicar a principios de semana, entre el lunes y el martes. El investigador de HubSpot, Dan Zarrela, en cambio parece discrepar estas afirmaciones puesto que tras analizar 200.000 links que iban insertos en tweets descubrió que se hacía más click en ellos los viernes, sábados y domingos que durante la semana.

Por otra parte, otro estudio realizado por Buddy Media denominado “Strategies for Effective Tweeting: A Statistical Review” indicaba cómo las marcas que tuiteaban entre las ocho de la mañana y las siete de la tarde, horas conocidas como “busy hours” (ocupadas) lograban un seguimiento un 30% mayor que durante las “non-busy hours”. Esto concuerda con el estudio de Bit.ly, en el que se da a entender que los momentos óptimos para tuitear incluyendo links son entre la una y las tres de la tarde.

Refiriéndonos a Facebook vemos como de acuerdo con el informe de Buddy Media en las “non-busy hours” el seguimiento de las actualizaciones aumenta en un 17%. Según el informe de Bit.ly en cambio de media los mejores resultados en Facebook se obtienen entre la una y las cuatro de la tarde.

En el mismo estudio de Buddy Media también observamos un poco más de cerca el fenómeno Retweet, por ejemplo parece ser que los tweets que específicamente piden a los seguidores ser retuiteados mediante las siglas RT son doce veces más retuiteados que los que no contienen esta petición. Aún así, tan sólo el 1% de las empresas utilizan esta estrategia. Como curiosidad, parece que a los usuarios les gusta más que se escriba la palabra entera de retweet puesto que los que la incluyen con todas sus letras reciben veintitrés veces más retuiteos mientras que las que la escriben mediante siglas reciben diez veces más retuiteos. Este dato es apoyado por el informe de Dan Zarrella para HubSpot, en el que afirma que los tweets que contienen la frase “por favor retweet” son cuatro veces más retuiteados que los que no contienen esa llamada a la acción.

Fuente: Puro Marketing

LinkedIn ahora le permite al usuario focalizar las actualizaciones de estado. Esta característica aumenta la relevancia de la conversación entre las empresas y los miembros de esta plataforma. La iniciativa fue lanzada en abril, y solamente estaba disponible para algunas organizaciones, pero a partir de hoy el servicio está abierto a las 2 millones de empresas que tienen un perfil corporativo en LinkedIn.

El principal objetivo de las actualizaciones de estado focalizadas es facilitarle a los miembros la información más relevante de las empresas que siguen. Por otro lado, las organizaciones ahora podrán comunicarse con sus seguidores de una manera personalizada, y tendrán la opción de proporcionar contenidos para públicos específicos.

Según un estudio el 67% de los miembros de LinkedIn siguen a una compañía para obtener más información del sector y de la industria, el 61% lo hace con el fin de conocer las últimas noticias de la empresa y el 49% sigue a una empresa porque se sienten atraídos por la comunidad que ha generado en su perfil.

Los usuarios que decidan seguir a sus empresas favoritas en LinkedIn tendrán acceso a noticias, a las tendencias de la industria y podrán ver las oportunidades de empleo que ofrecen por este medio. Sin lugar a dudas con esta actualización esperan aumentar el tráfico y el número de seguidores de las páginas corporativas de su red para convertirlas en una referencia entre el mundo de los medios sociales.

Fuente: Blog de LinkedIn – Vía: Genbeta Social Media

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