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El papel que tienen las redes sociales para reforzar la marca y contactar con clientes es básico. De hecho, el 65% de estos prefiere ponerse en contacto con una compañía a través de social media que telefónicamente. Sin embargo, a pesar de ello el 60%de las empresas no responde a los usuarios, aunque hagan una pregunta directa.

Es más, el 70% de las quejas hechas a través de este medio se queda sin respuesta. Y en algunos casos (35%), los administradoresllegan a borrar las preguntas que se hacen en su página de Facebook.

Pero no todo es malo. Al menos, esto es lo que aseguran poder conseguir enLiveOps, creadores de la infografía, en el lado bueno de la misma.

 

 

Fuente: TicBeat

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La compañía de seguridad McAfee y la red social Facebook lanzarán a finales de agosto ‘Social Protection’, un producto que pretende mejorar la privacidad de los usuarios de la red social, ya que permitirá que estos puedan controlar quién puede ver sus fotos e impedir que la gente se las descargue, las comparta o haga capturas de pantalla.

De hecho, la persona que intente hacer alguna de estas acciones visualizará un candado en la imagen que le informará de que las fotografías de ese usuario están protegidas, han asegurado los responsables de Facebook.

La protección de la identidad del usuario de la red social es otro de los campos que dejará cubiertos el ‘plug-in’ de la compañía de seguridad. Ya que, a través de un software de reconocimiento facial avisará al usuario de que alguien ha subido una foto en la que puede salir.

Esta herramienta de seguridad estará disponible para usuarios de PC con Internet Explorer, Firefox o Google Chrome a finales de agosto. Poco después, ‘Social Protection’, irá llegando para usuarios de Mac y antes de que termine 2012 le llegará el turno a los dispositivos con iOS y Android.

Una medida que busca afianzar usuarios

Esta es una buena noticia para la red social de Mark Zuckerberg, ya que este jueves se dio a conocer que Facebook tiene 83 millones de cuentas falsas, por ello anuncia el lanzamiento de ‘Social Protection’, que podría ser uno de los empujones que ayude a la compañía a ganar en confianza entre sus usuarios.

Según un informe realizado por la compañía, el 8,7% de todos los usuarios de Facebook tiene cuentas falsas, entre los que se encuentran quienes tienen dos cuentas, empresas, animales o aquellos perfiles creados para enviar ‘spam’ y provocar daños en la web.

Fuente: Rtve

Un hecho indiscutible acerca del ser humano es que todos necesitamos relacionarnos con otros seres humanos. Ya sea para fines de supervivencia o de inclusión en un grupo social siempre buscamos una relación con los que nos rodean. Es un hecho implícito y conocido por todos pero pocos son los que han tratado de reflexionar acerca de por qué sucede esto.

Los seres humanos contamos con un factor llamado amor propio o autoestima, el cual juega un papel importante porque sirve como eje para ayudar a cumplir tres principales estados de necesidad: la conexión, la adhesión o sentido de pertenencia y el establecimiento de identidad.

Son los medios sociales, como Facebook, Twitter, entre otros, los factores que contribuyen a (y muchas veces deterioran) la salud mental y emocional de las personas, porque justamente ayudan a cumplir dichos estados de necesidad.

Y entonces, ¿por qué es importante para las personas estar conectadas a estos medios? En la siguiente infografía presentamos los factores que impulsan y motivan el uso intenso de los medios sociales en el ser humano:

 

Fuente: FuturoLabs

Una crisis en social media se entiende como la difusión dentro de las diferentes plataformas en línea de un error cometido por una empresa, marca o persona, que daña la identidad, imagen y reputación de la misma.

En este sentido, gracias a la inmediatez y facilidades en cuento al flujo de información que nuevas tecnologías y plataformas online ofrecen, las opiniones de los consumidores -sean buenas o malas- pueden llegar a millones de personas en cuestión de segundos, con lo que los procesos que implican una crisis de reputación en las redes sociales tienen una velocidad que, en otro momento, fue inimaginable.

Aunque se estima que cerca del 76% de las crisis acontecidas en social media se pudieron haber evitado, con una buena planificación y ejecución de las estrategias online, es imposible asegurar que nunca se tendrá que atravesar por una.

Por este motivo, los especialistas recomiendan estar preparados para afrontar estos episodios de la mejor manera y en los tiempos que la mismaweb implica.

En consecuencia, te presentamos una serie de consejos útiles para afrontar de la mejor manera una crisis en social media:

Siempre mantener la calma

Al igual que en cualquier otro tipo de crisis, no es recomendable actuar bajo la improvisación ni las reacciones impulsivas. En social media responder ante comentarios negativos sin tener toda la información del problema y sin haber diseñado un plan de respuesta, puede potenciar el alcance de la crisis.

Identificar qué originó el problema

Actuar en base a suposiciones no es la mejor opción. Es importante conocer la causa, la fuente de la que surgió la información negativa y verificar la veracidad de la misma para que, una vez que se tenga esta información, se determinan las medidas que se tomarán.

No subestimar el problema

Mantener la calma no significa no reaccionar. Por muy pequeño que sea el comentario y sin importantar el número de veces que este haya sido duplicado en las diferentes redes sociales, es importante actuar de manera eficaz. Esperar a que el tema se solucione sólo y esperar que los comentarios queden en el olvido, es un error tan grave como reaccionar apresurada y desesperadamente.

Intentar “medir” el impacto que una mala critica puede tener dentro de una comunidad digital basándose el número de seguidores que el usuario que generó la polémica tiene y subestimar el alcance que este mismo puede tener es otro error que hay que considerar.

Defender a la empresa con argumentos

Defender con argumentos sólidos dará firmeza a la posición de la empresa. Es importante recordar que, muchas veces, los clientes no tienen la razón y hay que hacérselos saber siempre con fundamentos y de manera educada y formal. Si bien es una buena estrategia realizar está acción de manera privada entre la empresa y el usuario inconforme, también es importante exponer a toda la comunidad la resolución del conflicto, para reivindicar la imagen de la marca frente a los seguidores.

Hablar con la verdad

Probablemente el detonante de la crisis sea un error cometido por la empresa. En este caso no queda más que pedir disculpas y hablar honestamente sobre lo ocurrido. Ocultar o intentar negar datos que sean verdaderos en cuanto a la falla de la compañía, puede ser un error que dañe la credibilidad de la marca frente a sus seguidores de manera permanente.

Tomar las cosas con humor

Afrontar un error con naturalidad puede ser una buena estrategia. Tomar las críticas por el lado amable y encontrar la manera de ofrecer disculpas con un toque de humor -cuando la situación lo permita- puede ser una buen manera de salir bien librado del conflicto.

No borrar los malos comentarios

Eliminar una mala opinión o una crítica severa puede provocar una crisis aún mayor. Este hecho hará que la imagen de la marca sea poco transparente, carente de profesionalismo y falta de credibilidad. A menos que los comentarios incluyan palabras indecorosas, insultos o faltas de respeto, lo mejor es dejar el comentario en su lugar y tratar de solucionar la situación por otras vías.

Apoyarse en la comunidad

En este sentido es de suma importancia haber generado una base sólida de seguidores que realmente se sientan identificados y sean fieles a la marca. Teniendo una comunidad realmente comprometida, durante una crisis, esta misma será quien defienda a la empresa frente a las críticas.

Utiliza todas las herramientas que la web ofrece

No basta con aclarar el asunto desde la plataforma en la que se generó la crisis. Utilizar todas las herramientas en las que la marca tiene presencia para aclarar la situación o dar a conocer la resolución del problema, es importante para que los seguidores sepan que ya sean tomado cartas en el asunto.

Fuente: Vuelo Digital

La red social vende campañas elaboradas de marca a grandes vendedores como Procter & Gamble y Verizon Communications

Los millones de ‘tuits’ sobre las Olimpiadas que han inundando Internet en los últimos días son una evidencia de la popularidadde Twitter, pero la fuerte presencia de la compañía en Londrestambién destaca su rol en el mundo de las marcas publicitarias.

En contraste con Google, que inicialmente construyó su negocio en su mayoría persuadiendo a miles de pequeñas empresas para comprar anuncios de “respuestas directas”, la estrategia emergente de Twitter se centra en la venta de campañas elaboradas de marca a grandes vendedores como Procter & Gamble y Verizon Communications.

Los Juegos Olímpicos han presentado una gran oportunidad para Twitter de posicionarse como nueva cadena de medios que complemente a las emisiones de televisión.

“Podemos dar servicio a las grandes marcas en el mercado”, dijo Adam Bain, presidente de la compañía de ingresos y estrategia publicitaria, en una entrevista. “La conversación está teniendo lugar en televisión, en directo y también en Twitter. Es algo muy valioso”, agregó.

Los gigantes de la publicidad sostienen que sus primeros experimentos con Twitter han mostrado resultados destacables.

Un caso específico

Consideremos el caso de PepsiCo, que gastó 640 millones de dólares en el 2011 en marketing. A partir de finales del pasado año, cerca de una docena de miembros de Twitter liderados por Bain fueron a las oficinas de PepsiCo en Purchase, Nueva York, para una serie de sesiones de “brainstorming”.

Armados con datos recogidos de una charla con Twitter, las dos compañías elaboraron un plan para usar Twitter como pieza central de la campaña masiva de cambio de marca, “Live for Now”, que vinculó el refresco con estrellas de la música pop y jugó con su atractivo juvenil.

A medida que la campaña despegó en junio, Pepsi extendió una serie de videos musicales en su página de Twitter basándose en los artistas sobre los que más se habló en Twitter y repartió descargas de las canciones de éxito. A finales de junio, Pepsi lanzó un concierto de Katy Perry en Hollywood que fue transmitido en directo dentro de la cuenta de Twitter de Pepsi.

Alrededor del 24% de los usuarios que vieron los tuits de Pepsi clicaron en ellos, los respondieron o ayudaron a difundirlos, un índice que impresionó mucho a Pepsi.

Fuente: El Comercio

Últimamente la red de Zuckerberg se ha visto vapuleada por algunos inconvenientes y un par de ellos en especial han llamado la atención de algunas empresas y del público en general.

Me refiero al caso de los 83 millones de cuentas falsas y también al caso de los Me Gusta generados por algunas cuentas falsas y bots.  Tampoco debemos de olvidar que las acciones de la red social esta semana cayeron por debajo de los 20 dólares, cuando en el lanzamiento estuvieron por arriba de los 40.

Cosas que en conjunto podrían preocupar y mucho a más de un startup, quizás para Facebook, la red más grande del planeta con más de 955 millones de usuarios activos….. bueno, menos los 83 millones de cuentas falsas, no es para que se desesperen, al menos por ahora, pero deben de estar atentos pues en Internet, nadie tiene el futuro asegurado.

Dejando de lado los inconvenientes anteriores, vamos a ver un análisis a través de gráficos, de la red de Zuckerberg que el sitio Ignite Social Media se encarga de crear, como lo hace desde hace 4 años atrás para esta misma época.  Ese reporte se basa en datos de Google, que como todos saben, posee uno de los set de datos más grandes de la web.

Para conocer más a fondo la metodología que usaron para crear el reporte, pueden hacerlo en la página del mismo en Ignite.

 

 

 

 

 

 

 

Fuente: GeeksRoom

Recientemente Facebook ha anunciado que cuenta con 955 millones de usuarios activos mensuales, lo que quiere decir usuarios que han visitado la red social desde la web, el móvil o clicando en cualquiera de los botones distribuidos en sitios de terceros.

Según informa Advertising Age, Robert D’Onofrio, responsable de audiencias de la compañía, ha confirmado que cerca del 85% de esos usuarios activos mensuales crean algún tipo de contenido, amplio concepto definido por Facebook que incluye desde subir una foto y actualizar un estado a hacerse fan. Sin embargo, los mensajes y los “check-in” no están incluidos.

“Existe una idea falsa general de que en los medios sociales hay una minoría de usuarios creándola mayoría de los contenidos. La regla del 80-20 no existe, es justo lo contrario en Facebook”, comenta D’Onofrio en esta publicación.

Sobre ese 15% no activo, Facebook prefiere denominarles “lurkers”, usuarios que leen y usan las redes sociales pero que no escriben nunca para huir de la polémica de los usuarios “falsos” que se compran para aumentar el número de seguidores de las marcas.

Fuente: Marketing News

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